Pemkot Bandung tugaskan Duty Manager agar pelayanan mirip hotel & bank

Bandung.merdeka.com - Pemerintah Kota Bandung terus berbenah untuk meningkatkan layanan publik di Kota Bandung. Salah satu inovasi yang dilakukan yakni dengan menugaskan petugas khusus 'duty manager'. Keberadaan duty manager ini untuk memastikan semua pelayanan publik di Kota Bandung berjalan lancar.

"Ini upaya agar pelayanan publik di Bandung makin baik dan juara. Kita akan meniru sistem hotel dan perbankan, yaitu punya duty manager, orang yang bertanggungjawab untuk memastikan pelayanan tidak ada masalah," kata Wali Kota Bandung Ridwan Kamil seusai membuka acara Bimbingan Teknis Duty Managerdi di Hotel Kedaton, Jalan Suniaraja, Selasa (13/12).

Pria yang akrab disapa Emil ini mengatakan, duty manager ini nantinya akan ditempatkan di seluruh unit-unit pelayanan publik, baik di SKPD maupun aparat kewilayahan. Sebanyak 200 sumber daya manusia baru akan disiapkan untuk memenuhi kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan publik. Mereka berasal dari golongan PNS dan non-PNS.

Tujuan utama dari pembentukan Duty Manager ini adalah mewujudkan sistem pemerintahan tanpa komplain (zero complain). Emil mengaku setiap harinya pemerintah kota menerima setidaknya 15 laporan dari warga atas ketiadakpuasan terhadap pelayanan publik. Selama ini di unit-unit pelayanan publik pun belum ada orang yang secara khusus bertanggung jawab secara penuh atas penyelenggaraan pelayanan tersebut.

"Pelayanan publik itu kuncinya jangan ada komplain. Oleh karena itu mari kita jadikan Kota Bandung sebagai zero complaint government," katanya.

Emil memaparkan, ada enam indikator agar pelayanan publik menjadi sempurna. Pertama adalah hadirnya Standar Prosedur Operasional yang baku dan komprehensif. Kedua, Sumber Daya Manusia yang berintegritas, professional dan melayani dengan hati. Ketiga, sarana dan prasarana yang nyaman dan memadai sesuai dengan kebutuhan berbagai elemen masyarakat. Sarana dan prasarana juga harus bisa mengakomodasi kebutuhan khusus, seperti manula, difabel, serta ibu hamil dan menyusui.

Keempat, adanya sistem infrastruktur IT yang baik sehingga warga bisa mendapatkan informasi dengan mudah, mulai dari mengecek antrean hingga mendapatkan hasil pelayanan. Kelima, ada sistem complaint handling atau penanganan terhadap keluhan. Keenam adalah sistem monitoring dan evaluasi yang baik.

"Insya Allah sudah bisa hadir di 2017. Pelayanan publik Bandung harus prima, melayani, professional dan menjadi teladan," ungkapnya.

Di tempat sama, Inspektur Kota Bandung, Koswara, mengatakan kehadiran duty manager ini adalah respon terhadap strategi peningkatan pengawasan dan pelayanan publik Kota Bandung.

"Duty manager akan mampu meningkatkan kompetensi dan menyiapkan sumber daya manusia yang dalam pelayanan publik bukan hanya merespon terhadap kondisi pelayanan buruk, tetapi juga sebagai langkah strategis untuk mewujudkan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat," katanya.

Menurut Koswara, nantinya tugas dan fungsi duty manager ini antara lain melakukan pengawasan dan pengendalian pelayanan publik pada setiap SKPD penyedia pelayanan publik untuk memastikan proses pelayanan berlangsung sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.

Selain itu, duty manager fokus pada tujuan untuk mewujudkan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat serta memastikan proses pelayanan publik terhindar dari terjadinya tindakan maladministrasi dan terbebas dari perbuatan Kolusi, Korupsi, dan Nepotisme.

"Duty manager berperan melaksanakan fungsi motivator, dinamisator, diplomat, problem solver, key speaker, dan katalisator yang menjamin kualitas pelayanan publik dan penanggung jawab pelayanan publik berdasarkan nilai-nilai good and clean governance," ujarnya.

Saat ini, Bimtek duty manager diikuti oleh 76 aparatur sipil negara yang menjabat eselon III dan IV sebagai awal pembentukan sistem ini. Tahun depan, perekrutan secara umum akan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan publik, utamanya di unit-unit kewilayahan.